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万象城娱乐网站手机端:智能时代下的客服系统(一):工单系统之框架篇-客户服务

  本文将针对如何用一套系统,满足内部各方痛点的同时,提升客户满意度的角度来跟大家探讨一下,如何进行工单系统的框架搭建。

  如何提升客户的满意度?如何更快更准的满足客户需求?如何让客户愿意再次付费?这三个问题成了当前环境下公司持续发展重中之重的问题。

  然而,在产品交付后,与客户关系最密切的不是销售,不是产品经理,万象城娱乐网站手机端而是服务团队!服务团队处理的反馈将直接转换成客户感受,影响客户行为。

  而服务团队又分为:处理一线客户问题的客服人员、分析客户数据的二线分析人员、管理服务团队的管理人员、处理问题的运维研发人员等,如何用一套系统,满足内部各方痛点的同时,提升客户满意度呢?

  如上述所言,当前时代背景下,客服人员不仅是7*24在那接电话回复消息的客服,而扩展成了真正的客户服务团队。

  从回答问题解决问题分析问题预测客户行为发现商机客户成功,这一整套都将纳入客户服务的范畴。所以第一步,确定系统的用户群体,是为后续需求分析、系统设计打下了关键基础(类似于项目管理里的干系人分析)

  处在不同岗位、角色的人,对系统的需求也是不同的,产品经理需要在此阶段投入大部分精力用作访谈、调研,识别不同角色在不同场景下的痛点是什么?我们的系统可以为他解决什么问题?

  其实这个表出来以后,产品经理应该也对系统需要的功能有了初步的概念了,那接下去,万象城娱乐网站手机端就让我们进入下一阶段,制定解决问题的方案吧~

  现在环境下的工单系统,不仅仅是简单的接收、处理客户工单,背后涉及到一系列客户服务相关的工作。

  作为最直面客户感受的环节,如果能在一开始就把这部分信息进行收集、分析,在很大程度上可以帮助整个服务团队及时把控客户情况,对客户做出预判,走向客户成功!

  人人都是产品经理(是以产品经理、运营为核心的学习、交流、分享平台,集媒体、培训、社群为一体,全方位服务产品人和运营人,成立9年举办在线+期,线+场,产品经理大会、运营大会20+场,覆盖北上广深杭成都等15个城市,在行业有较高的影响力和知名度。平台聚集了众多BAT美团京东滴滴360小米网易等知名互联网公司产品总监和运营总监,他们在这里与你一起成长。

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